인간 행동의 이해와 설득 심리

2022년 5월 17(화) 그동안 준비했던 연구 분야에 대해 간략하게 정리한 자료를 바탕으로 김승수 교수가 지도하는 마케팅커뮤니케이션론 PT를 진행하였다.

김현녕 대표가 운영하고 있는 대전의 명소 대전의 맛집 쪽방집에 화재가 발생 하여 여러가지 어려운 부분에 있음에도 불구하고 불굴의 의지를 갖고 있는 김 대표는 

부모와 협의를 하여 리모델링을 계획하고 있다. 멋진 인테리어를 새롭게 하여 찾아주는 고객들에게 좋은 환경에서 쪽방집 맛집을 찾아 볼수 있는 날을 기대하고 있다.

또한 24시 e마트 편의점을 별도로 오픈하여 유통에 대한 새로운 경험에 도전 하고 있다. 청춘의 젊은 나이지만, 새로운 환경의 사업을 추진 한다는 것은 부모의 생활력을 그대로 이어 받아 주어진 환경에 굴하지 않으며 최선을 다하는 김현녕 대표의 창의적인 Paradigm Shift 인 것이다.

한남대학교 경영 MBA 석사과정도 3학기째이다. 1학기만을 남겨 놓았다. 석사과정을 마치면 박사과정에 도전을 할 예정이다.

언제나 다정한 미소를 머금으며 타인에게 활력소를 주는 김현녕 대표 김대표 미래가 더 기대가 되는 이유이다.

김현녕 경영 MBA석사 과정의 미션은 "인간행동의 이해와 설득 심리"이다.

아래 내용은 발표한 부분을 요약한 부분이다. 

01 인간을 바라보는 시각

어떤 일을 놓고 의사결정을 할 때 사람들은 크게 경제적 합리성 모델과 제한된 합리성 모델에 근거하여 선택을 한다. 이 두가지 모델을 보면 인간행동의 다양성을 이해할 수 있다.

1.경제적 합리성 모델

경제적 합리성 모델은 합리주의적인 인간을 가정한다. 이는 최소의 투입으로 최대의 효과를 얻으려 한다는 경제성 모델에 근거한 인간관으로서 사람들은 어떤 의사결정을 할 때 가능한 많은 대안들을 모색하고 평가하여 경제적으로 최적인 대안을 선택한다는 것이다.

2. 제한된 합리성 모델

인간을 인식하는 또 다른 시각으로 사이먼의 제한된 합리성이라는 개념이 있다. 인간은 어떤 선택을 할 때 “이성에 따른 경제적, 합리적 결정만을 하는 것은 아니다.” 라는 것이다. 이는 정보 접근성이 한계와 부 확성, 인지능력 한계, 선택 결과에 대한 불확실성 지각, 개인의 성격 차이, 심리적 압박, 그리고 시간 부족 등으로 최적 대안의 선택이 사실상 불가능하다는 관점이다. 제한된 합리성은 인간을 합리적인 동시에 비합리적인 존재로 인식하는 사고방식이다.

02 설득심리학의 이해와 활용

커뮤니케이션의 주목적 중의 하나가 설득이라고 했다. 특히 자신과 반대되는 태도나 신념을 가진 사람을 설득하기 위해서는 다양한 설득력의 원천을 이해하고, 설득심리학을 체득하여 적절히 활용하는 것이 필요하다.

1. 설득력의 원천

설득력의 원천으로는 합법성, 윤리성, 전문성, 선례, 그리고 끈질김의 다섯 지가 있다. 설득에 임할 때 당신의 힘의 원천이 무엇이고, 상대방은 어떠한 힘을 가지고 있으며 나의 파워를 극대화할 수 있는 방법은 무엇인가를 분석, 연구하는 것이 중요하다.

(1)합법성의 힘

법성의 힘은 사람들이 이의를 제기하지 않고 당연하다고 믿거나 인정하는 법, 규정, 규범 등으로부터 나오는 힘이다, “법대로, 원칙대로 하자” 는 것은 문제나 갈등 상황에서 중요한 역할을 한다. 합법성의 힘은 가장 강력한 권력의 원천이다. 권력은 주로 직위, 즉 자리에서 온다. 그가 어느 조직의 어떤 부분에서 얼마나 높은 자리에 있느냐는 권력 인식의 척도가 된다.

합법성의 힘은 양날의 칼과 같다. 권력은 의존의 역함수 관계이기 때문이다. 내가 누군가에 대한 의존도가 높을수록 그에 대한 나의 힘은 작아진다. 반면 의존관계가 약하면 나의 힘은 커진다. 권력을 잘 써야 하는 이유이기도 하다.

같은 권력이라고 해도 그 힘을 느끼는 정도가 다르다. 누군가에게는 대단한 힘을 가진 사람이라 해도 내게는 아무 것도 아닌 사람일 수 있다. 이는 의존관계가 약하거나, 아예 기대를 하지 않거나, 가치관이 달라 가까이 하고 싶지 않다거나, 아니면 그와의 생활이 일상화되어 무뎌진 경우이다. 권력은 그 자리에 그대로 있는데 사람에 따라, 시간에 따라 그 권력에 대한 인식은 변한다. 세상에 있는 모든 것은 변한다.

(2)윤리성의 힘

리성의 힘은 도덕적 기준에 적합할 때 나오는 힘이다. 최근의 미투 운동 사례는 윤리성의 힘이 얼마나 폭발적인지 단적으로 입증해 주는 사건이다. 하늘을 나는 새도 떨어뜨린다는 권력자들이 하루 아침에 추락하는 경우를 심심치 않게 보게 되는데 그 원인이 대부분은 도덕성 실추에 따른 것이다.

도덕성 못지 않게 일상에 영향을 미치는 것이 체면의 힘이다. 특히 우리나라 사람들은 생활 전반에 걸쳐 체면에 신경을 쓴다. 명절맞이 인사, 축의금과 부조금, 선물의 선택, 메뉴 선택 등 남과 연계된 것이라면 무엇이나 다 체면과 연결된다.

(3)전문성의 힘

전문성의 힘은 직무와 연계된 지식이나 기술, 경험, 노하우 또는 독점적 정보에 바탕을 둔 힘이다. 교수나 의사, 변호사, 변리사와 같은 전문직 종사자는 물론 중요한 프로젝트를 수행한 경험이 있는 사람들이 힘을 발휘한다.

(4)선례의 힘

선례의 힘은 관행이나 과거의 사례 등으로부터 나오는 힘이다. 마땅한 선택의 기준이 없을 경우 관례나 과거 사례, 또는 국내와 사례를 참고하여 일을 처리하는 경우가 이에 해당한다.

(5)끈질김의 힘

끈질김의 힘은 인내를 가지고 오래 버팀으로써 목적을 달성하는 경우이다. 강인한 의지와 실행력은 다른 사람들로 하여금 카리스마를 느끼게 하여 힘을 발휘하도록 한다.

2. 설득심리학

상대를 설득시키기 위해서는 그 사람이 진정으로 가치가 있다고 느끼는 것, 동기를 유발시키는 것과 같은 심리적 요인들을 파악해야 한다. 인간이 주어진 상황을 어떻게 인식하고, 평가하는 가에 대한 심리학적 원인들을 이해하는 것은 설득을 위한 비즈니스에서 중요하다.

(1)선택적 인식 원리

사람들은 어떠한 사물이나 현상을 카메라 렌즈처럼 있는 그대로 정확하게 인식하는 것이 아니라 개인의 가치관이나 신념, 욕구, 관심, 경험 등에 따라 선택적으로 인식한다.

따라서 설득을 할 때에는 상대방이 어떠한 가치관과 신념을 가지고 있으며 무엇에 관심이 있는가를 아는 것이 중요하다.

(2)상호성의 원리

작은 호의를 받은 사람들은 그렇지 않은 사람들보다 베풀 수 있는 마음이 더 커진다. 우리는 다름 사람이 우리에게 베푼 호의를 그대로 갚아야 한다고 한다. 만일 어떤 사람이 당신의 생일을 기억하여 생일 선물을 보내면, 당신도 그의 생일을 기억하고 생일날 선물을 보내야하며, 분명 미래에 당신이 갚아야 할 빚이라는 사실을 우리에게 일깨워주고 있다.

호혜적 교환이 장기간에 걸쳐 발생함으로써 신뢰 관계가 형성된다는 것이다.

(3)일관성의 원리

일관성이란 두 개 이상의 요소가 서로 일치하는 정도를 일컫는다. 이것은 우리가 지금까지 행동해 온 것과 일관되게 행동하려 하는, 거의 맹목적인 욕구를 말한다. 일단 우리가 어떤 선택을 하거나 입장을 취하게 되면, 그러한 선택이나 입장과 일치되게 행동해야 한다는 심리적 부담을 느낀다는 것이다.

(4)대조효과

사람들은 일반적으로 같은 내용이라도 주변 환경이나 상대적 위치에 따라 그 가치를 다르게 인식한다. 자동차 흥정이 끝나자마자 자동차 격에 비해 옵션 가격은 상대적으로 낮게 인식되기 때문에 영업사원의 설득에 쉽게 동의하게 된다.

(5)권위효과

사람들은 권위에 약하다. 어려서부터 부모님의 권위와 선생님의 권위에 복종하도록 훈련받아 온 우리는 권위에 거의 맹목적으로 복종하는 경향이 있다.

(6)사회적 증거 효과

모방 심리와 안전 요구 심리에 기인하는 것으로 사람들은 다수의 편에 서야 심리적 안정감을 느낀다는 것이다. 특히, 어떻게 해야할지, 또는 어떤 물건을 사야할 지에 대한 확실한 아이디어가 없는 사람일수록 남이 하는 대로 따라하려는 경향이 강하다.

(7)희소 효과

사람들은 희소성이 있는 것일수록 가치를 높게 평가하는 경향이 있다.

(8)호감 효과

사람들은 친근한 것이나 자신에게 호의적인 사람에게 더 호감을 느끼는 경향이 있다. 상대방의 서로의 배경에 대해 얘기를 한다던지, 상대방의 화재에 동감을 표시함으로써 정서적인 동질감을 이끌어 내는 것은 커뮤니케이션에서 중요하다.

(9)반발 효과

사람은 남이 자신의 자유를 제한하려 한다는 판단이 서게 되면 무작정 반발부터 하는 경향이 있다. 아무리 상대가 하는 말이 합당하다 하더라도 그가 자신의 행동을 통제하려 한다는 생각이 들면 상대가 원하는 방향과 반대방향으로 움직이게 된다. 이러한 심리를 반발심리라고 한다. 이성적으로는 잘못이라는 판단을 하면서도 반대를 위한 반대를 하는 경우를 종종 볼 수 있다.

상기의 발표 내용을 들으며 인간 행동에는 여러 가지의 효과가 존재 한다는 것을 알수 있었다. 단순한 발표를 위한 자료 준비가 아닌 삶을 살아가면서 우리는 많은 난관에 부딪치게 된다.

인간 심리를 파악하여 적재적소에 맞는 멘트가 매우 중요하다는 것을 알수 있었다.