리뷰이벤트 별점 4점 식당업주 항의전화
배달앱에 이의 제기하자 식당업주 고객에게 문자와 댓글 조롱
2019년 기준 전 세계에 배달시장 규모는 약 2,500억~3,000억 달러(약 290조~350조)의 규모이며 중국(818억 달러), 미국(470억 달러), 영국(76억 달러)에 이어 한국(60억 달러)은 세계 4번째의 규모를 자랑하고 있다.
하나금융투자는 “2015~18년 글로벌 온라인 배달시장 규모는 연평균 25% 성장했으며, 2025년까지 연 15% 속도로 성장할 것으로 추정된다”며 “이럴 경우 2025년 시장 규모는 현재 2배 수준으로 성장하게 되는 것”이라고 분석했다. (The JoongAng 참조)
이렇듯 배달시장이 커지면서 배달앱 관련 민원과 온라인상에 다툼이 많이 일어나고 있지만 관리·감독의 책임과 규제가 뚜렷하지 않아 네티즌들의 공분을 사고 있다.
특히, 배달앱의 리뷰 별점을 믿고 음식을 주문하는 손님들에게 다음의 사례는 배달앱의 리뷰 별점을 믿을 수 없게 만드는 사건이 될 것이다.
A씨(41세)는 점심으로 국내 대형 배달앱을 통하여 닭요리를 주문하였다.
식당에서는 리뷰이벤트를 진행 중이였으며 A씨는 리뷰이벤트 참여를 확인 하고 서비스 품목인 당면을 추가하였다.
음식을 다 먹고 난 후 A씨는 리뷰란에 ‘너무 맛있게 먹었어요, 덕분에 한끼해결 잘했어요. 강추. 다음에 또.. 시킬께요’ 라며 댓글을 달고 별점 5점 만점에 4점을 주었다.
얼마 후 A씨에게 모르는 번호의 전화를 받으니 ‘저 OOO 사장인데요. 제가 어렵게 별점 평점 5점 만들어 놨는데 별점 4점을 주어서 평점이 내려갔다. 그럴거면 리뷰를 지워달라.’라는 내용의 항의 전화가 온 것이다. 이어 바로 해당 업주는 ‘OOO인데요 그래도 리뷰 이벤트 참여하시는 고객분들은 예의상 평점5점 주시는데 고객님 같은분 처음이라 연락 드렷구요 기분상하셧으면 죄송하구요 다음부터는 다른데 이용해쥬십쇼’라며 문자를 보내왔다.
A씨는 해당업주의 태도에 불쾌함을 느끼고 배달앱 회사에 전화하여 상황이야기를 하고 두려움에 안심전화번호가 맞는지, 언제쯤 안심전화번호가 삭제되는지 등을 문의하고 ‘리뷰에 별 4개 체크한 덕에(맛있다. 강추한다고도 썼는데..) 리뷰 지우라는 사장님 전화 받았어요.(중략) 사장님덕분에 앞으로 리뷰나 별점을 신뢰 할 수 없게 되었네요. 별5개 드렸으니 만족하시길 바랍니다.’라며 별점 4개에서 5개로 수정하였다.
그러자 해당업주는 리뷰 댓글에 ‘OOO님, 그냥 노답 ㅋㅋㅋㅋㅋ 글을 아주 피해자마냥 기가막히게 작성하셧네요^^ 년초 액땜햇다 생각할게요 다음주터 다른데서 시켜드세요^^’라며 댓글을 작성하고, 이어 ‘낮은 별갯수 진상 리뷰 남기실꺼면 그냥 남기지 마세요’, ‘오늘 개념없는 진상 고객 때문에 참 많은걸 깨달았습니다.’라는 내용으로 사장님 공지를 게시하였다.
국내 배달앱 관련 회사들은 리뷰에 관련하여 많은 고민을 하고 있다. 고객들의 알권리와 업주들이 블랙컨슈머로 발생하는 피해 때문에 어느 한쪽의 편에 설 수 없기 때문이다.
전문가들은 업주와 고객이 서로 평가하는 ‘상호평가’제도 도입, 악성 후기에 대한 양쪽입장의 객관적 판단 등으로 적극적인 개입 등 여러 가지 방법을 제시하고 있지만 아직 국내 시장에 적용하기에는 많은 제한사항이 있다.
한편, 이번 일을 알게된 사람들은 ‘업주가 진상인데?’, ‘별점 5점 만점에 4점이면 만족아닌가?’, ‘이제 별점을 어떻게 믿고 시켜먹지?’, ‘누가 더 개념없는지 모르겠네’, ‘댓글로 비아냥거릴시간 있으면 음식맛에 더 신경쓰지’ 등의 반응을 보였다.