경청과 질문

신상인 총무는 한남대학교 경영 MBA석사 과정 3학차이다.

교직원으로 근무 하면서 주경야독의 길을 걷고 있는 모범 학생이다. 말수가 적고 타인의 말에 경청하는 낮은 자세로 학우간에도 인기가 매우 좋다.

세종에서 출퇴근하면서 차분한 가운데 연구 활동을 왕성하게 하고 있다. 아직 신혼부부로서 상호 의견을 존중하고 서로의 길에 동반자로서 오늘을 열심히 살고 있다.

마케팅커뮤니케이션론에서 경청과 질문에 대한 미션을 받아서 자료 정리를 하여 발표한 내용이다. 

1. 경청의 의미

상대의 말을 잘 듣는 것은 효과적인 의사소통을 위해 무엇보다도 중요한 부분이다. 경청하는 기술은 모든 인간관계의 기본으로서, 대인관계의 개발과 유지, 의사결정, 문제해결의 핵심적인 요소이기도 하다.

듣기에는 히어링과 리스닝이 있다. 전자는 귀라는 감각기관을 통해 외부의 소리를 인식하는 것으로, 아무 연관도 없는 사람이 하는 말이나 지나가는 자동차 소리를 인식하는 것 등이 이에 해당한다. 반면 리스닝은 말하는 사람의 생각과 느낌, 의미를 파악하기 위하여 관심과 주의를 집중하여 듣는 것을 말한다. 당연히 들을 청은 후자에 해당한다.

2. 적극적 경청

적극적 경청은 상대방이 전달하고자 하는 말의 내용은 물론 그 내면에 끌려 있는 동기나 정서에 귀를 기울여 듣고 이해한 바를 자신의 언어로 상대방에게 피드백해 주는 것이다.

이것은 분석하고 평가·조언·충고·비평하는 것이 아니라 상대방이 의도하는 것이 무엇인가에 초점을 두고 듣는 것이다. 남의 얘기를 적극적으로 들어준다는 것은 대인관계에서 상당히 중요한 역할을 한다. 적극적 경청을 위해서는 그가 한 말을 되풀이해서 말하고, 내용을 다른 표현으로 재정리하거나, 핵심사항을 재언급하는 등의 방법으로 확인하는 것이 중요하다.

(1) 공감

공감이란 상대방의 입장에 서 보는 것이다. 대화에는 기쁨, 슬픔, 즐거움, 두려움, 사랑, 걱정, 분노 등과 같은 많은 인간의 감정들이 수반된다. 공감은 상대방이 이야기를 할 때 단순히 그가 말하는 내용뿐만 아니라 그가 무엇을 생각하고, 어떻게 느끼고 있는가를 이해하려고 애쓰는 것이다. 다른 사람과의 공감을 방해하는 장애물에는 다음과 같은 것들이 있다.

ㆍ 조언하기: “내 생각에 너는 ~해야 해”

ㆍ 한술 더 뜨기: “그 정도는 아무것도 아니야. 옛날에는 더한 일도 있었는데..”

ㆍ 가르치려들기: “좋은 경험이 될 테니까 그냥 다녀”

ㆍ 위로하기: “그건 네 잘못이 아니야. 누구라도 다 그랬을 거야.”

ㆍ 다른 이야기 꺼내기: “그 말을 들으니 문득 생각나는데..”

ㆍ 심문하기: “언제부터 그랬어?”

ㆍ 설명하기: “그게 어떻게 된거냐 하면..”

ㆍ 바로잡기: “그건 네가 잘못 생각하고 있는거야.”

(2) 반복

상대방이 한 말의 일부를 반복 하는 것은 상대방에게 그의 말을 경청하고 있다, 이해한다, 계속하라는 메시지를 준다. 상대방이 강조해서 한 말이나 중요한 부분이라고 생각되는 곳을 반복하면 상대방과 소통하는 데 도움이 된다.

(3) 환언

환언은 상대방이 말한 내용에 대해 같은 뜻을 가진 한두 개의 다른 단어를 사용하여 간단하게 확인하는 것으로, 대화 내용을 간단명료하게 해준다.

(4) 요약

요약은 상대방이 말한 내용의 핵심을 압축하여 짧게 말하는 것으로, 종합적인 확인이라고 할 수 있다. 요약을 잘하면 상대방에게 자신의 말과 심정을 간단명료하게 이해할 수 있도록 돕는 결과도 낳을 수 있다.

Ⅱ. 질문

질문의 조건

질문은 말하는 사람이 스스로 자신의 문제를 인식하고 정리하는 기회를 제공할 뿐 아니라 자기가 말한 내용에 대해 책임의식을 느끼도록 하는 효과를 가져다준다. 또한, 대화 내용에 대한 상호 이해 여부를 확인하도록 하며, 지적 자극을 통해 새로운 가능성을 발견하거나 방법을 모색하는 계기가 되기도 한다.

질문은 그 사람의 수준과 실력을 드러낸다. 어떤 주제에 대해 잘 알지 못하면 핵심을 찌르는 질문을 할 수 없다. 질문을 잘 하는 사람은 쓸데없는 질문을 하지 않고 중요한 사항에만 집중한다. 질문을 들어보면 그 사람이 상황이나 맥락을 얼마나 이해하고 있는지 바로 알 수 있다. 상대와 원활한 대화를 이끌어 가기 위한 효과적인 질문의 조건에 대해 알아본다.

(1) 미래지향적이고 긍정적인 질문을 한다.

질문은 과거의 상황이나 사건을 묻는 과거형 질문과 미래의 상황이나 사건에 대해서 질문하는 미래형 질문이 있다. 그리고 같은 상황이나 사건에 대해 부정적으로 질문하는 부정형 질문과 그것을 긍정적으로 묻는 긍정형 질문이 있다. 효과적인 질문은 미래지향적이며 긍정적인 질문이다.

① 과거형 질문보다는 미래형 질문을 한다.

과거형 질문을 하면 사람들은 대부분 변명을 하거나 핑계를 대고, 문제의 원인이 자신이 아닌 상대에게 있다고 대답한다. 그리고 무언가 해결책을 제시하기보다는 먼저 감정적 반응을 하는 경향이 있다. 반면, 미래형 질문을 하게 되면 사람들은 무언가 해결책을 제시하려 하고, 그것을 위해 자기 자신이 무엇을 해야 할지에 대해 이야기한다. 즉, 문제를 해결하려는 의지를 보인다.

② 부정형 질문보다는 긍정형 질문을 한다.

부정형 질문을 하면 과거형 질문과 같이 사람들은 대부분 문제의 원인이 자신이 아닌 상대에게 있다고 대답한다. 그리고 무언가 해결책을 제시하기보다는 무조건 ‘안된다’는 식의 부정적 답변을 하는 경향이 있다. 반면 긍정형 질문을 하게 되면 미래형 질문과 같이 사람들은 무언가 해결책을 제시하려 하고, 그것을 위해 자기 자신이 무엇을 해야 할지에 대해 이야기한다. 그리고 상대의 장점에 대해서도 생각하고 상호 협력할 수 있는 긍정적 방안을 모색하려고 한다.

이와 같은 과거형-미래형 질문, 부정형, 긍정형 질문을 다음과 같이 매트리스에 표시하면 네 가지 유형의 질문이 있다. 여기서 볼 수 있듯이 질문은 우선으로 부정형보다는 긍정형으로 하는 것이 문제해결과 소통을 위해서 좋고, 과거보다는 미래지향적인 질문이 바람직하다는 것을 알 수 있다.

[과거상황에 대해 긍정적으로 질문]

옛날 일은 그렇다 치고 다시 문제가 발생하지 않게 하려면 무엇을 할까?

지금까지는 팀워크가 엉망이었는데 앞으로는 서로 잘해보는 게 어때?

[미래상황에 대해 긍정적으로 질문]

문제를 해결하기 위해 우리는 무엇을 해야 할까?

팀워크를 향상하기 위해 함께 노력할 방법에는 무엇이 있을까?

[과거상황에 대해 부정적으로 질문]

그 문제는 도대체 누가 잘못한 거야?

예전부터 팀워크가 엉망인데 대체 뭐가 문제인 거야?

[미래상황에 대해 부정적으로 질문]

이런 문제가 과연 해결될 수 있을까?

팀워크를 향상하기 위한 별다른 방법이 뭐 있겠어?

(2) 구체적이고 본질적인 질문을 한다.

질문은 구체적 질문인가, 추상적 질문인가, 그리고 본질적 질문인가, 비본질적 질문인가에 따라 네 가지 유형의 질문으로 분류할 수 있다.

여기서 본질적인가 아닌가는 질문의 내용이 삶이나 대화의 주제와 직접적으로 연결성을 가지고 있느냐와 관계가 있다. 질문의 내용이 삶이나 대화의 주제와 직접적으로 연결되고 상대로 하여금 새로운 시각을 가지고 깊이 생각하도록 하는 질문은 본질적 질문이고, 그렇지 않고 대화 주제와는 전혀 상관이 없거나 사소한 것에 대한 질문은 비본질적 질문이라 할 수 있다. 대화 상황에 따라 달라질 수 있겠지만 원활한 소통을 위해서는 구체적이고 본질적인 질문을 하는 것이다.

[구체적이고 비본질적 질문]

요즘 하는 일 잘돼요?

캔디크러시 게임 해본 적 있어요?

요즘 남자친구랑 잘 돼 가요?

구체적이고 본질적인 질문

직장에 다니는 이유는 무엇입니까?

현장 사고 발생의 근원적 원인은 무엇이라고 생각하세요?

[추상적이고 비본질적 질문]

왜 그러는 건데요?

좋아요?

생뚱맞은 질문

추상적이고 본질적인 질문

인간의 존재 이유는 무엇입니까?

어떻게 사는 것이 행복한 삶일까요?

인생에서 가장 소중한 것은 무엇일까요?

(3) 폐쇄형 질문보다는 개방형 질문을 한다.

질문은 가능한 개방형 질문, 즉 상대방의 생각과 의견을 구하는 질문을 하고 ‘예나 아니오’와 같이 상대의 선택을 요구하는 폐쇄형 질문은 가능한 피하도록 한다. 폐쇄형 질문을 하면 상대방은 새로운 생각을 하지 않고 주어진 범위 내에서 선택만 하게 된다. 사고의 폭이 그만큼 좁아지는 것이다. 개방형 질문을 통해 상대방의 다양한 생각과 의견을 들어보는 것이 좋다.

절차와 GROW 모델

질문을 할 때는 상대방이 편안하게 생각하고 대답할 수 있도록 편안한 분위기에서 부드럽게 진행되어야 한다. 질문을 너무 간단하고 명료하게 형식적으로 하게 되면 마치 심문받는 듯한 느낌이 들 수도 있기 때문이다. 사람 간의 대화는 논리보다 감성이 우선이 되어야 한다. 마음의 문이 열려야 원활한 의사소통이 가능하다.

질문을 통해 상대방의 상황과 생각, 느낌, 그리고 의견을 가능한 한 많이 청취하고 확인할수록 두 사람 모두에게 도움이 되는 건설적인 소통이 이루어진다. 효과적인 질문의 절차와 관련해 일반적으로 많이 사용되고 있는 모델로 GROW 모델이 있다. 이 모델은 어떤 문제에 대하여 스스로 답을 찾을 수 있도록 지원하고 안내하는 티칭과정에서 활용되고 있다. GROW에서 G는 Goal로서 목표설정을, R은 Reality로서 현상, 사실과 느낌의 파악을, O는 Option으로서 원인과 해결방안의 탐색을, 그리고 W는 Wrap up & Will로서 요약과 확인을 하는 단계별 활동을 의미한다.

(1) Goal : 목표설정

대화 주제를 합의하고, 향후 일정과 구체적인 장·단기 목적과 목표를 확인하는 단계이다. 상대방의 성과 개선이나 행동 변화의 필요성을 설명하고, 내가 선의를 가지고 도우려 한다는 진실한 마음을 전달한다. 편안한 분위기에서 앞으로 다룰 주제와 대화의 목적을 합의한다. 달성할 목표를 구체화한다.

ㆍ 주제 설정을 위한 질문 : 무엇에 대해 이야기 하고 싶습니까?

혹시 이 주제를 다루고자 하는 이유를 알 수 있을까요?

ㆍ 이상 확인을 위한 질문 : 정말로 당신이 원하는 것은 무엇입니까?

구체적으로 무엇을 이루고자 하는지 이야기해 줄 수 있나요?

ㆍ 목표설정을 위한 질문 : 목표는 정확히 무엇입니까?

목표가 달성되면 당신한테 어떤 혜택이 있나요?

ㆍ 일정과 규칙 설정을 위한 질문 : 이 과제를 언제까지 해결하는 거로 할까요?

(2) Reality : 현상·사실과 느낌 파악

대화 주제와 관련해서 현재 발생하고 있는 구체적 현상이나 사건, 사실, 사례를 파악하고 이에 대한 상대방의 생각과 느낌, 의견을 파악하는 단계이다. 즉, 목표 달성을 위한 현재 상황을 확인하고, 목표와 현재 상황의 문제점에 대해 객관적으로 인식하기 위한 질문을 하는 단계이다.

ㆍ 현상·사실 확인을 위한 질문 : 현재 상황, 성과는 어떻습니까?

이 문제에 직·간접적으로 누가 연관이 되어 있나요?

성공적인 사항은 무엇이고, 보완해야 할 점은 무엇인가요?

ㆍ 생각·느낌 확인을 위한 질문 : 이 문제에 대해 어떻게 생각합니까?

이 문제가 당신에게 어떤 영향을 끼치리라고 생각하세요?

이 상황이 지속된다면 앞으로 어떻게 될 거라고 생각하세요?

(3) Option : 원인과 해결방안 탐색

대화 주제와 관련된 모든 가능한 원인과 해결방안을 모색하고, 상황이나 문제에 대한 실질적 조언과 정보를 제공하는 단계이다. 이 단계에서는 상대방이 생각하는 문제의 다양한 원인과 해결방안을 경청하는 것이 중요하다. 이 단계에서 하는 활동은 다음과 같다.

실행에 필요한 자원과 시간 등을 확인한다.

방해되는 장애요소를 확인하고 제거방법에 대해 점검한다.

필요한 지원 사항 여부를 확인한다.

ㆍ 원인탐색을 위한 질문 : 왜 이런 일이 발생했다고 생각하는지 구체적으로 말해보세요.

가장 중요한 원인은 무엇이라고 생각합니까?

ㆍ 해결방안 탐색을 위한 질문 : 문제를 해결하기 위해 무엇을 해봤나요?

다른 데에서는 어떻게 이와 유사한 문제를 해결했나요?

ㆍ 정보 제공 및 해결방안 권유의 피드백 : ~를 참고해 보세요.

이렇게 해 보는 것은 어떻겠습니까?

ㆍ 실행계획 확인을 위한 질문 : 이 해결방안의 장단점은 무엇입니까?

리스크에 대한 대책은 무엇이 있나요?

(4) Wrap up & Will : 요약과 확인

지금까지 나눈 대화 내용을 요약·정리하고 새로이 배우거나 느낀 점이 있는지 성찰하는 단계이다. 이 단계에서 하는 활동은 다음과 같다.

내용을 요약·정리하고, 상대방의 이해 여부를 확인한다.

up 방법과 일정에 대해 합의한다.

미팅의 이슈와 일정, 필요사항 등에 대해 합의한다.

실행에 대한 신뢰를 전달하고 격려한다.

ㆍ 요약을 위한 질문 : 오늘 나눈 대화의 결론은 무엇인가요?

어떻게 하면 실행력을 더 높일 수 있을까요?

ㆍ 확인과 격려를 위한 질문 : 다음 미팅에서 다룰 주제는 무엇으로 할까요?

당신이라면 이 일을 충분히 잘 해낼 것이라고 믿어요.